قبل الخوض في التحليل الإحصائي تجدر الإشارة إلى أنّ الموفق الإداري إضافة إلى معالجة الملفات فإنه يقوم بالمعالجة الفورية للشكاوى التي تتمثل في استقبال كل الوافدين على مصالحه قصد عرض شكواهم والإستماع إلى إشكالياتهم من قبل المكلف بالإستقبال أو من طرف المكلفين بمأمورية وكذلك من قبل الموفق الإداري في صورة ما إذا تبين أنّ الإشكال يكتسي أهمية قصوى، وتفضي عملية الإستقبال المباشر إلى الفرز الأوّلي للمواضيع المعروضة من قبل المواطنين ، حيث لا تفتح الملفات إلا بخصوص الحالات ذات السند الوجيه المصحوبة بوثائق وحجج استنفد المواطن في شأنها كل المساعي والإجراءات الإدارية الضرورية لدى المصالح الإدارية العمومية قبل اللجوء إلى مؤسسة التوفيق. أما بالنسبة للشكاوى التي لا تدخل في مشمولات الموفق الإداري مثل التي تتعلق بالنزاعات بين خواص أو المنشورة أمام القضاء أو مطالب الشغل والإعانات أو التي تخص الحصول على مسكن فإنه لا تفتح فيها ملفات بل تفضي إلى إرشاد المواطن ودعوته إلى ربط الصلة بالهياكل المختصة في موضوع طلبه بالتنسيق مع مكاتب العلاقات مع المواطن. كما تتكفل في بعض الحالات بإحالة الشكوى إلى الهيكل المعني على سبيل المساعدة في حالة ما إذا تبين أنّ الوضعية ذات صبغة إنسانية أو إجتماعية متأكدة. وفي صورة عدم توفر السند الوجيه فإن مصالح الموفق الإداري ترشد المواطن إلى ما يجب الإدلاء به من وثائق وحجج ومستندات مما يساعد على دراسة ملفه والتدخل لفائدته في أحسن الظروف والآجال.

وقد اتصل خلال سنة 2015 العديد من المواطنين بالمصالح المركزية والجهوية للموفق الإداري لتقديم شكاويهم أو لطلب الإرشادات أو الحصول على معلومات أو الإتصال هاتفيا بمصالحنا أو عن طريق البريد العادي أو السريع أو الإلكتروني أو عبر الفاكس حيث بلغ عدد المتصلين 8503، كما استقبلت مصالحنا المركزية  والجهوية 3277 زائرا واتصل عبر الهاتف 3088 مواطنا كما تلقت مصالح التوفيق 2138 عريضة عبر البريد.

أما على المستوى المركزي فقد بلغ عدد الوافدين 675 زائرا منهم 389 وفدوا لأوّل مرّة و286 زائرا أعادوا الإتصال بالمؤسسة للإطلاع على مآل ملفاتهم أو لإتمامها بالمستندات اللازمة أو بوثائق جديدة .

وبعد دراسة العرائض التي تم فتح ملفات بشأنها سنة 2015 على المستوى المركزي وعددها 1445 ملفا تمت معالجة 1119 منها، حيث تم طرح 208 ملفا لخروج موضوعه عن مشمولات مؤسسة التوفيق و41 ملفا لعدم وجاهة طلب العارض. واستجابت الإدارة فيما يخص 565 ملفا ولم تستجب لتدخل الموفق الإداري في 436 حالة مع التبرير المقنع أحيانا وغير المقنع وغير المؤسس أحيانا أخرى وبقي في المتابعة 118 ملفا.

ويبرز توزيع العرائض حسب القطاعات سنة 2015 أنّ تلك التي تعلقت بمواضيع خارج اختصاص مؤسسة التوفيق اتصلت معظمها بالعلاقات المهنية و بالنزاعات بين الخواص وبالنزاعات القضائية وبطلبات الشغل وتأتي المعاملات الإدارية في طليعة القطاعات حيث بلغ عدد الملفات في شأنها 505 ملفا تعلق 86 ملفا منها بتنفيذ الأحكام و80 آخرين بالخدمات والتراخيص الإدارية بينما بلغ عدد الملفات المتعلقة بإصلاح و ترميم عقار 64 ملفا

 ويلي قطاع المعاملات الإدارية ، قطاع التهيئة الترابية والتعمير حيث بلغ عدد العرائض 274 عريضة تعلقت خاصة بطلب التمتع بالمرافق العمومية الأساسية التي بلغت 186 ملفا وتليها 46 ملفا يتعلق بإصدار أو تنفيذ قرار هدم كما بلغت عدد الملفات المتعلقة بإلحاق ضرر بيئي 25

ويأتي في المرتبة الثالثة قطاع النشاط الاقتصادي الذي شمله 137 ملفا تعلق 79 ملفا منها بمراقبة و غلق محلات و37 ملفا بتراخيص استغلال وبقية الملفات موزعة تقريبا على جميع المواضيع الأخرى المكونة لهذا القطاع.

وتأتي المعاملات المالية والديوانية في المرتبة الرابعة إذ تعلق بها 118 ملفا ، شملت خاصة استحقاق ديون و مستحقات  33 ملفا و مراجعة وجدولة معاليم 30 ملفا كما حظيت المعاملات البنكية ب 26 ملفا  ، وتليها ملفات الضمان الإجتماعي 104 ملفا 77 ملف منها تعلق بمراجعة جراية تقاعد  وأما المسائل العقارية فقد سجلت 77 ملفا توزعت خاصة بين استحقاق عقار ب25 ملفا و أراضي اشتراكية ب23 ملفا وتأتي الحيطة الإجتماعية في المرتبة الأخيرة التي شملت 22 ملفا 7 منها تعلقت بمصاريف علاج .

وتتوزع الملفات حسب الهياكل الإدارية كما يلي :

• الوزارات : 655 ملفا
• الولايات :  391 ملفا
• المؤسسات: 203 ملفا
•  البلديات :   144 ملفا

و يبرز توزيع العرائض حسب الوزارات خلال سنة 2015 أنّ وزارة التربية  تأتي في الصدارة بـ121 ملفا تليها وزارة الداخلية بـ97 ملفا ثم وزارة الفلاحة بـ 74  ملفا وفي المرتبة الرابعة رئاسة الحكومة   بـ 54 ملفا والمرتبة الخامسة لوزارة أملاك الدولة والشؤون العقارية بـ 42 ملفا .

ونستخلص مما سبق أنّ الإدارة استجابت لتوصيات مؤسسة التوفيق خلال سنة 2015 بنسبة 56.44 %  وبرّرت موقفها بالنسبة إلى     43.56 %  من الملفات 

بالرجوع إلى الجداول المحوصلة لنشاط الممثليات الجهوية للموفق الإداري بسوسة وصفاقس وقفصة والكاف خلال سنة 2015 نستخلص توافد 1778 زائرا موزعين وفق الجدول التالي :

عدد الوافدين سنة 2015 على المصالح الجهوية

على إثر اتصال المواطنين بالمصالح الجهوية للموفق الإداري لتقديم شكاويهم أو لطلب الإرشادات أو الحصول على معلومات تساعدهم على تجاوز الصعوبات المطروحة أمامهم وبعد إرشادهم وتوجيههم من قبل المصالح المختصة تمت معالجة 2602   ملفا.

وقد تم توزيع نتائج العرائض المعالجة لسنة 2015 حسب الجهات وفق للجدول التالي :

وقد سجلت المساعي التوفيقية المبذولة من قبل الإدارات الجهوية نسبة إنجاز فاقت نسبة 45 % سنة 2015 وتبرير موقف الإدارة بنسبة 45 % أيضا أما نسبة الملفات التي بقيت بصدد المتابعة فهي لا تفوق 09 %.

أما بخصوص توزيع الملفات وفقا للقطاعات على المستوى الجهوي فقد تبين أن قطاع المعاملات الإدارية يأتي في المرتبة الأولى تليه التغطية الإجتماعية ثم قطاع التهيئة الترابية والتعمير.

تراوح عدد الوافدين على مصالح الموفق الإداري خلال سنة 2014 بين 69 زائرا خلال شهر فيفري و49 زائرا خلال شهر ديسمبر

وقد تم فتح 500 ملفا خلال سنة 2014 من الذين تقدموا مباشرة إلى مصالح الموفق الإداري أو الذين بعثوا بشكاوى عن طريق البريد أو الفاكس ، أي ما يمثل تقريبا 25 % من مجموع المتصلين.

وتجدر الملاحظة في هذا الصدد أن الإشكاليات الفردية التي تم عرضها على مصالح التوفيق خلال سنوات عمله فسحت المجال لإشكاليات تتعلق بأكثر من شخص في الآن نفسه ، وفي هذا دلالة على أن مطالب المواطنين إذا ما خرجت عن نطاق الشكوى الفردية وتعدتها إلى المطلبية الجماعية تصبح أكثر جودة وأهمية ، إذ عادة ما تتحلى بطابع حضاري ومجتمعاتي بعد ما كانت الشكاوى من قبيل مطالب الحياة اليومية.

يمكن أن نلاحظ أن عدد العرائض والعارضين متفاوت ومتغير باستمرار من سنة إلى أخرى فلا وجود لقاعدة ثابتة يمكن اعتمادها أو خط بياني محدد يمكننا تقييم ظاهرة التظلم من خلالها وهو ما من شأنه إبراز خصوصيات عمل الموفق الإداري.

وفي ما يتعلق بالعرائض التي نشرت فيها ملفات بمصالح التوفيق سنة 2014 فقد بلغ عددها 500 ملفا طرح منها 42 ملفا لا تندرج ضمن مشمولات الموفق الإداري ولاتصالها خاصة بنزاع بين خواص أو نزاع قضائي أو علاقة مهنية أو طلب شغل.

كما تم حفظ 74 ملفا وعدم دراسة 10 ملفات لعدم وجاهة الطلب، وتواصلت المساعي التوفيقية بخصوص بقية الملفات (374 ملفا).

وقد بررت الإدارة موقفها بخصوص 108 ملفا وراجعت موقفها مستجيبة لتوصيات واقتراحات الموفق الإداري في ما يتعلق بـ 224 ملفا وبقي 84 ملفا قيد المتباعة.

كما تم تصنيف الملفات المعالجة إلى سبع قطاعات، حازت من بينها المعاملات الإدارية على أوفر نصيب من الشكاوى المطروحة بـ 146 ملفا أي بنسبـة 29.2 %، تليها التهيئة الترابية والتعمير بـ 115 ملفا أي بنسبة 23%، ثم 56 ملفا تتعلق بالمسائل العقارية بنسبة 11.2 %، فالضمان الاجتماعي بـ 43 ملفا أي بنسبة 8.6 % والمعاملات المالية والديوانية بـ 41 ملفا أي بنسبة 8.2 %، ثم قطاع النشاط الاقتصادي بـ 35 ملفا أي بنسبة 7 % ولم يشمل مجال الحيطة الاجتماعية سوى 22 ملفا أي بنسبة 4.4 %.

هذا وقد شملت العرائض الواردة في خصوص قطاع المعاملات الإدارية مسائل تهم بالأساس تنفيذ الأحكام (69 ملفا)، فالخدمات والتراخيص الإدارية (33 ملفا). .

وتعلقت الشكاوى المتصلة بميدان التهيئة الترابية والتعمير خاصة بالمرافق العمومية الأساسية (72 ملفا)، ثم تلتها العرائض المتعلقة بإصدار أو تنفيذ قرار هدم (25 ملفا)

ومن أهم المواضيع التي تخص قطاع المسائل العقارية الإشكاليات الناجمة أساسا عن استحقاق العقارات (25 ملفا) والإنتزاع والتعويض (12 ملفا)، ثم الأراضي الاشتراكية (12 ملفا)

أما المواضيع المتعلقة بمسائل الضمان الاجتماعي فقد تعلقت بمراجعة جرايات تقاعد (10 ملفات) وملفات ضم الخدمات وكذلك تسوية مساهمات المشغل

أما المعاملات المالية والديوانية فقد ضمّت خاصة المواضيع المتعلقة بالمعاملات البنكية (15 ملفا) وأخرى متعلقة باستحقاق ديون ومستحقات (9 ملفات).

أما توزيع الملفات حسب الهياكل الإدارية فقد توزعت الملفات كالآتي:

– الوزارات 190 ملفا

– الولايات 124 ملفا

– المؤسسات 120 ملفا

– البلديات 64 ملفا

ويمكن ملاحظة أن موقف الإدارة بصفة عامة قد تطوّر إزاء تدخلات مؤسسة التوفيق خلال سنة 2014 مقارنة بالسنة الفارطة ، حيث أنها استجابت لتوصياته بنسبة 53.85 % مقابل 30 % سنة 2013 وبررت موقفها بنسبة 25.96 % مقابل 45.45 % سنة 2013 وبقي في المتابعة 20.19 % من مجموع ملفات سنة 2014 مقابل 24.55% سنة 2013.